Процедура за обработка на оплаквания

1. Ние потвърждаваме получаването на Вашето оплакване в рамките на 48 часа от получаването и ще Ви представим, кой висш служител ще се занимава с Вашето оплакване.
2. Ние ще проучим Вашето оплакване и ще положим усилия да Ви изпратим окончателен отговор в рамките на 4 седмици от получаването на Вашето оплакване. Ако не сте в състояние да Ви предоставим окончателен отговор в рамките на този период, ще Ви изпратим обновено известие.
3. ще положим усилия да Ви изпратим окончателен отговор в рамките на 8 седмици от получаването на Вашето оплакване. Ако не сте в състояние да Ви предоставим окончателен отговор в рамките на този период, ще Ви изпратим писмено съобщение защо и ще Ви уведомим, кога можете да очаквате окончателен отговор.
4. Ако са минали повече от 8 седмици от датата на Вашето оплакване и не сте получили окончателен отговор, или не сте доволни от окончателния отговор, който сте получили от нас, сте в правото си да отправите Вашето оплакване към Омбудсмана на Обединеното Кралство (FOS)
   South Quay Plaza
   183 Marsh Wall
   London
   E14 9SR

Телефон: 020 7964 1000

http://www.financial-ombudsman.org.uk/

http://www.financial-ombudsman.org.uk/help/languages.html

Трябва да отправите Вашето оплакване към Омбудсмана в рамките на 6 месеца от датата на окончателния отговор. Листовка с обяснение за процедурата при Омбудсмана ще Ви бъде предоставена от нас с окончателния отговор или е достъпна при поискване.

1. ИНТЕРПРЕТАЦИЯ НА ПРАВИЛАТА
   1. В случай че не е указано противното, правилата включени в тази Разяснителна секция трябва да имат специфично значение и може да бъдат използвани в единствени или множествено число, както е удобно.
   2. Клиент Означава, че ‘клиент’ се определя като ‘Клиентско споразумение’, достъпно на страницата наhttps://www.fxpro.co.uk
2. ВЪВЕДЕНИЕ
   1. FxPro UK Ltd. (бъде назоваван занапред FxPro или ‘Фирмата’) е учреден (Свидетелство за учредяване номер 06925128) в Англия & Уелс. Нашият регистриран офис е 13-14Basinghall Street, Лондон, EC2V 5BQ. FxPro има разрешително и се регулира от Органа за финансов контрол (‘FCA’). Номерът на регистрация на FCA е 509956. Можете да разгледате това на регистъра на FCA, като посетите FCA’sуебсайта или като се свържете с FCA по телефона (безплатен телефон)0800 111 6768. От чужбина можете да се обаждате на +44 20 7066 1000 или имейл на consumer.queries@fca.org.uk.
3. ОБХВАТ НА ПРОЦЕДУРАТА ЗА ОБРАБОТКА НА ОПЛАКВАНИЯ
   1. Процедурата за обработка на оплаквания (‘Процедурата’) очертава използваните процеси, когато се обработват оплакванията, получени от клиентите.
4. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЗА ОПЛАКВАНЕ
   1. Оплакванетова е израз от недоволство от клиент относно клаузата за инвестиция и/или съпътстващите услуги, предоставени от FxPro.
   2. Оплакването трябва да включва:
      • името на клиента и фамилията;
      • номерът на трейдинг акаунта на клиента;
      • засегнатите от транзакцията номера, ако са приложими;
      • дата и времето, когато е възникнал проблема; и
      • описание на проблема.
   3. Оплакването не трябва да включва:
      • обиден език, отправен или към FxPro или към служителите на FxPro.
5. ПРОЦЕДУРА
   1. Всичкиоплакванията трябва да бъдат в писмена форма и отправени, като за начало, към Отдела за Клиентско обслужване. Ако клиентът получи отговор от Отдела за клиентско обслужване, но изглежда така че оплакването трябва да бъде преразгледано отново, клиентът може да помоли Отдела за клиентско обслужване да го придвижи към Отдела за оплакванията или директно да се свържи с Отдела за оплакванията (compliance@fxpro.co.uk), който ще го изследва независимо и безпристрастно.
   2. Отделът за клиентско обслужване и Отделът за оплакванията трябва задълбочено да проучват оплакванията, както се изисква (вземайки под внимание всяка информация, съдържаща се в документите и записите на Фирмата, включително но е ограничено до журнала с трейдинг акаунта на клиента) за да се постигне справедлив резултат.
   3. Както Отдела за клиентско обслужване, така и Отдела за оплакванията трябва да: (i) да изпращат първоначален отговор към клиента в рамките на 48 часа, (ii) да разглежда жалбите възможно най-скоро в рамките на практично разумното (iii) да информира съответно клиентите.
   4. Всичкиоплаквания трябва да се третират конфиденциално.
6. Най-често задавани въпроси
   1. Въпросите относно процедурата трябва да бъдат отправени, като за начало, към Отдела за клиентско обслужване.
7. Контакти
   1. Имейл на Отдела за клиентско обслужване:support@fxpro.co.uk
      Имейл на отдела за оплакванията:compliance@fxpro.co.uk

1. СПЕКТЪР
   1. Процедурата за обработка на оплаквания ( ‘Процедура’) очертава процесът, възприет от Financial Services Ltd. (назоваван още ‘FxPro’ или ‘Фирмата’) за разумно и своевременно обработване на оплаквания, спорове или жалби, получени от клиенти (назовавани още ‘Клиент’, ‘Оплакване’, ‘Вие’, ‘Ваш/а’ и ‘себе си’).
   2. За всеки друг използван термин, който не е указан в Политиката, молим да се обърнете към Списък A (‘Речник’) на ‘Клиентското споразумение’.
2. ЗАПИТВАНИЯ
   1. Ако сте недоволни от нашата услуга или имате запитване относно Вашия акаунт и дейността Ви с нас, можете да се свържете с Отдела за клиентско обслужване чрез чат на живо, имейл или телефон. Нашият Отдел за клиентско обслужване ще определи, дали Вашето запитване може да бъде разрешено незабавно, ние си оставаме ангажирани с отправянето и/или решаването му своевременно (обикновено в рамките на 48 работни часа).
   2. Ако не сте доволни от отговора, който сте получили на отправеното запитване или жалба, можете да го зададете отново към отдела за оплаквания, следвайки процес, описан в секцията за "Официални оплаквания".
3. Официални оплаквания
   1. Официалното оплакване означава, че дадено изявление за неудовлетворение, свързано с осигуряването на инвестиционна услуга е отправено от оплакващия се към Отдела за оплакванията, както е посочено в Процедурата.
   2. Оплакването трябва да включва: (i) име и фамилия на клиента, (ii) номера на акаунта на клиента, (iii) засегнатия номер(а) на транзакцията, ако е приложимо (iv) датата и времето на възникване на проблема, и (v) точно описание на проблема.
   3. Оплакванията трябва да бъдат изпратени по имейл ( compliance@fxpro.com) към Отдела за оплакванията.
   4. Оплакванията изпратени към Отдела за оплаквания трябва да бъдат получени от регистриран имейл на Клиента или на назначен от Клиента представител, възможно най-бързо след възникването на предмета на оплакването.
   5. Ние ще потвърдим оплакването в рамките на пет (5) дена след получаването на оплакването и ще Ви предоставим уникален референтен номер.
   6. Ние ще проверим оплакването в рамките на два (2) месеца и ще бъде даден отговор на Оплакващия се за резултата/ решението.
   7. В случай на малко вероятни събития да не сме в състояние да отговорим в рамките на два (2) месеца, ще информираме оплакващия се за причините за забавянето и ще определим периода от време в рамките на който е възможно да изпълним проверката. Този период не може да надвишава три (3) месеца от получаването на оплакването.
4. СЛЕДВАЩИ СТЪПКИ
   1. Ако не сте доволни от окончателния отговор на Вашето оплакване, то тогава можете да се свържете с Финансовия омбудсман на Република Кипър в рамките на четири (4) Месеца от датата на получаване на окончателния отговор. Вземете под внимание, че Финансовият омбудсманът може да откаже проверка на всяко едно оплакване ако, наред с другите причини, оплакването е изпратено към Финансовия омбудсман двадесет и два (22) месеца след датата, на която Клиентът е бил запознат или е трябвало да бъде запознат (спрямо мнението на Финансовия омбудсман) за действието или пропуска на финансовото предприятие или фактите, които има за база за получаване на оплакването.
      
      Молим да вземете под внимание, че ако клиентът е юридическо лице, тръст или друго, може да важат различни клаузи и трябва са сте наясно с клаузите на съответстващия закон.
      
      Допълнителна информация може да бъде открита на http://www.financialombudsman.gov.cy.
   2. Повече информация за процедурата, която трябва да следвате може да бъде открита на http://www.cysec.gov.cy/en-GB/complaints/how-to-complain/.
   3. В случай на възникнало оплакване, Клиентът следва, през цялото време да използва уникалния номер, който е получил за оплакването и е бил предоставен в потвърждението и/или отговора на FxPro.
   4. В случай, че не сте доволни от решението на Финансовия омбудсман, можете да предприемете граждански действия като опция от последна инстанция.

1. СПЕКТЪР
   1. Процедурата за обработка на оплаквания ( ‘Процедура’) очертава процесът, възприет от Financial Services Ltd. (назоваван още ‘FxPro’ или ‘Фирмата’) за разумно и своевременно обработване на оплаквания, спорове или жалби, получени от клиенти (назовавани още ‘Клиент’, ‘Оплакване’, ‘Вие’, ‘Ваш/а’ и ‘себе си’).
   2. За всеки друг използван термин, който не е указан в Политиката, молим да се обърнете към Списък A (‘Речник’) на ‘Клиентското споразумение’.
2. ЗАПИТВАНИЯ
   1. Ако сте недоволни от нашата услуга или имате запитване относно Вашия акаунт и дейността Ви с нас, можете да се свържете с Отдела за клиентско обслужване чрез чат на живо, имейл или телефон. Нашият Отдел за клиентско обслужване ще определи, дали Вашето запитване може да бъде разрешено незабавно, ние си оставаме ангажирани с отправянето и/или решаването му своевременно (обикновено в рамките на 48 работни часа).
   2. Ако не сте доволни от отговора, който сте получили на отправеното запитване или жалба, можете да го зададете отново към отдела за оплаквания, следвайки процес, описан в секцията за "Официални оплаквания".
3. Официални оплаквания
   1. Официалното оплакване означава, че дадено изявление за неудовлетворение, свързано с осигуряването на инвестиционна услуга е отправено от оплакващия се към Отдела за оплакванията, както е посочено в Процедурата.
   2. Оплакването трябва да включва: (i) име и фамилия на клиента, (ii) номера на акаунта на клиента, (iii) засегнатия номер(а) на транзакцията, ако е приложимо (iv) датата и времето на възникване на проблема, и (v) точно описание на проблема.
   3. Оплакванията трябва да бъдат изпратени по имейл ( compliance@fxpro.com) към Отдела за оплакванията.
   4. Оплакванията изпратени към Отдела за оплаквания трябва да бъдат получени от регистриран имейл на Клиента или на назначен от Клиента представител, възможно най-бързо след възникването на предмета на оплакването.
   5. В случай, че е уместно ще обновяваме статуса на Оплакването в процеса на обработка на Оплакването.
   6. Ние ще проверим оплакването в рамките на четиринадесет (14) дена и ще бъде даден отговор на Оплакващия се за резултата/ решението.
4. СЛЕДВАЩИ СТЪПКИ
   1. Ако не сте доволни от нашия краен отговор, то тогава можете да се свържете с Комисията по ценни книжа на Бахамите по имейл на info@scb.gov.bs. Повече информация може да бъде открита на http://www.scb.gov.bs/e_complaints.html.